Este documento define o que a UDISOFTBOX CONSULTORIA E TECNOLOGIA LTDA ("INGESTIA") compromete na operação da INGESTIA.IO: disponibilidade, atendimento e crédito de serviço. Ele integra os Termos de Uso e o Contrato de Licença SaaS.
1. Onde a Plataforma roda
O datalake de cada cliente (área de recebimento, camadas Bronze, Silver e Gold e o processamento das cargas) roda na infraestrutura do Google Cloud, região São Paulo: BigQuery, Cloud Storage e Cloud Run. A aplicação roda em São Paulo, com banco de metadados também no Brasil. Os fornecedores e suas regiões estão na Lista de Subprocessadores.
No modelo de nuvem própria, o datalake roda no projeto Google Cloud do próprio cliente: os dados ficam sob a conta dele, e continuam lá independentemente da INGESTIA.
2. Disponibilidade comprometida
| Plano | Disponibilidade mensal |
|---|---|
| Starter | esforço comercialmente razoável, sem percentual |
| Growth, Business e Scale | 99,5% |
| Enterprise | 99,5% ou o percentual definido em contrato, o que for maior |
Disponibilidade é a proporção de minutos do mês, no horário de Brasília, em que a Plataforma respondeu à verificação de saúde. A verificação é feita a cada minuto por um agendador externo à hospedagem da aplicação: minuto sem resposta conta como minuto indisponível. Assim, uma queda da hospedagem, do banco de metadados ou da própria aplicação entra na conta.
A medição é pública, com histórico diário, em /status. É a mesma série usada para calcular o crédito.
3. Crédito de serviço
Se a disponibilidade de um mês ficar abaixo do comprometido, o cliente dos planos com percentual tem direito a crédito sobre a mensalidade daquele mês:
| Disponibilidade medida no mês | Crédito |
|---|---|
| abaixo de 99,5% | 10% da mensalidade |
| abaixo de 99,0% | 25% da mensalidade |
- O crédito é limitado a 25% da mensalidade do mês afetado e é abatido na fatura seguinte.
- O pedido é feito pelo canal de suporte em até 30 dias após o fim do mês. A INGESTIA confere contra a série de /status.
- Créditos de serviço são a compensação por descumprimento de disponibilidade, sem afastar direitos que a lei não permite limitar.
4. Atendimento
| Canal | Quando |
|---|---|
| Aiô, o assistente dentro da Plataforma (botão em todas as telas ou atalho ⌘/) | 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele investiga o ambiente do cliente (execuções, logs, tabelas, painéis), explica e propõe a correção, que o cliente confirma |
| Humano, por suporte@ingestia.io ou pela tela Suporte (a conversa com o Aiô que não resolveu vira chamado automaticamente, com o contexto) | das 9h às 18h, de segunda a sexta (horário de Brasília) |
Prazo de primeira resposta humana, contado em horário de atendimento a partir do registro do chamado:
| Plano | Primeira resposta |
|---|---|
| Starter | 1 dia útil |
| Growth | 8 horas úteis |
| Business | 4 horas úteis |
| Scale | 2 horas úteis |
| Enterprise | definido em contrato |
O prazo de solução depende da natureza do problema: um ajuste de painel e uma falha numa fonte de terceiro não têm o mesmo caminho. O chamado fica acompanhado na tela Suporte até ser encerrado.
Pedidos de segurança vão para seguranca@ingestia.io e têm prioridade sobre a fila ordinária.
5. Objetivos internos de engenharia
Além do compromisso da seção 2, a operação persegue metas mais apertadas:
| Indicador | Meta interna |
|---|---|
| Disponibilidade da aplicação | 99,9% mensal |
| Sucesso de execução de pipeline | 99,0% mensal |
| Latência de consulta de painel (p95) | abaixo de 8 segundos |
São metas de engenharia que orientam a operação. O compromisso contratual é o da seção 2.
6. Como o cliente acompanha
- /status mostra o estado atual e a disponibilidade de cada dia dos últimos 90 dias.
- O endereço
/api/healthé público e responde 200 quando a aplicação e o banco de metadados respondem, ou 503 quando uma dependência obrigatória está fora. O cliente pode apontar o próprio monitor para ele.
7. Manutenção
Manutenções planejadas que impliquem indisponibilidade são avisadas com antecedência razoável, pela Plataforma ou pelos canais de contato, e não contam como indisponibilidade quando avisadas com pelo menos 48 horas e somadas abaixo de 4 horas no mês. Correção urgente de segurança pode ser aplicada sem aviso prévio e é comunicada depois.
8. O que não conta como indisponibilidade
- indisponibilidade das fontes de dados do cliente (banco, API, planilha, ERP) ou credencial expirada do lado dele;
- indisponibilidade do provedor de IA cuja chave é do cliente: a relação contratual ali é entre o cliente e o provedor;
- uso em desacordo com os Termos de Uso (em especial a cláusula 3.2, de usos vedados) ou com os limites do Plano;
- suspensão por inadimplência, ordem de autoridade ou risco à segurança;
- manutenção avisada nos termos da seção 7;
- caso fortuito e força maior.
9. Enterprise
Percentual maior, prazos menores, canal dedicado, atendimento fora do horário e crédito diferenciado são negociáveis em contrato Enterprise. Quando acordados, prevalecem sobre este documento.
10. Contato
Suporte: suporte@ingestia.io · Segurança: seguranca@ingestia.io · Comercial: contato@ingestia.io